Voor wie 2017-12-14T14:46:46+00:00

Klantgerichte organisaties

Mijn klanten zijn organisaties die het klantcontact met hun klanten en relaties willen verbeteren. Daarom investeren ze in klantgerichtheid.

Want het contact met hun klanten verloopt niet altijd soepel. Het regent klachten – zowel van klanten als van betrokken medewerkers. En dat is jammer. Concurrerende bedrijven zijn soms net een slag voor qua klantenservice en klantvriendelijkheid.

Voor wie is Improving Business interessant?

Als de klanttevredenheid niet zo hoog is als julie willen

Betrokken medewerkers vinden het moeilijk om klantgericht te blijven communiceren. Sommige ervaren klanten zelfs als ‘lastig’ en veeleisend. Andere gaan soms zó ver mee met een klant dat ze de eigen organisatie afvallen. Ook klagen ze over hoge werkdruk.

Een vicieuze cirkel waarvan klanten de dupe zijn. Net als jullie medewerkers en uiteindelijk de hele organisatie.

  • Klanten zijn negatief over de service en het contact met medewerkers.

  • Klanten weten niet waar ze antwoord krijgen op vragen.

  • Klanten klagen over lange wachttijden aan de telefoon.

  • Klanten moeten lang wachten op afspraken, bestellingen of reparaties.

  • Klanten voelen zich niet goed geholpen.

Veel organisaties reageren hetzelfde

  • Meer medewerkers aan de telefoon.
  • Uitbreiding klachtenteam.
  • Nieuwe collega’s bij de klantenservice.
  • Takenpakketten worden verzwaard en uitgebreid.
  • Training voor specifieke afdelingen.

Toch blijven de klanttevredenheid laag en de werkdruk hoog – ondanks de extra collega’s. Jullie slagen er niet in de bereikbaarheid te verhogen of het aantal klachten te verminderen. Het lijkt wel alsof afdelingen langs elkaar heen werken.

Pleisters plakken

In mijn werk als adviseur klantgerichtheid bij organisaties zie ik dit vaak gebeuren. Organisaties pakken de eerste de beste pleister uit de EHBO-doos en plakken hem op de plek waar de klacht het hevigst is.

Misschien hebben jullie het op papier prima voor elkaar. Jullie willen een echte 9+ organisatie worden en het verschil maken voor jullie klanten.

Maar als medewerkers duizendpoten worden, weet de klant niet meer waar hij moet zijn. Als de klantenservice goed bemand is, blijkt het probleem toch bij de back office te liggen. En die ene training voor die ene afdeling is niet genoeg om de organisatie als geheel klantgericht te maken.

Dat veel organisaties zo te werk gaan, is zeker begrijpelijk. Maar het is louter symptoombestrijding. Zo’n pleister leidt niet tot een duurzame verbetering van de klantgerichtheid van jullie organisatie.

Willen jullie de lage klanttevredenheid en slechte bereikbaarheid aanpakken?

Dan is het belangrijk om eerst naar de dieperliggende oorzaken te kijken.

Voor wie ik werk

Bel gerust om te sparren over beter klantcontact

06 – 1440 7140